Trouve ton métier

Assistant utilisateur en ligne

Autres appellations : Assistant aux utilisateurs / Help-desk / Hot-Liner / Chargé d’assistance technique

Description

L’assistant utilisateur en ligne a pour mission de résoudre à distance les incidents ou difficultés rencontrées sur du matériel informatique, de télécommunication, électronique ou des applications s’y référant.

Missions principales

- Noter et tracer chaque appel - Poser un diagnostic technique à distance avec l’interlocuteur concerné - Proposer les solutions, les tester en direct, et aider l’utilisateur à les mettre en place - Conseiller et former les utilisateurs à l’utilisation de logiciels ou de matériels - Proposer une intervention sur site pour régler le problème si nécessaire, ou mettre en contact avec les services compétents - Noter toutes les informations nécessaires pour transférer le problème

Compétences requises

Savoir

- Principes de bases des systèmes d’information - Architecture des systèmes TIC - Notion de SGBD - Configuration des postes de travail - Logiciels ou équipements utilisés par les clients ou les utilisateurs - Formules d’accueil et de politesse

Savoir-faire

Procédures

- Techniques de prises d’appel - Méthodes de diagnostic adaptées à l’environnement technique - Méthodes d’intervention de 1er niveau - Règles générales de gestion des incidents

Activités

- Écouter et questionner les utilisateurs pour identifier leurs problèmes - Reformuler les dysfonctionnements pour valider les problèmes des utilisateurs et les dépanner - Identifier les pannes complexes qui ne sont pas de son ressort et réorienter l’utilisateur - Accompagner l’utilisateur à distance dans la résolution de son problème - Dialoguer calmement avec des utilisateurs stressés par la situation de blocage de leur poste de travail - Faire face à l’agressivité de son interlocuteur sans rompre la communication

- Vulgariser les termes professionnels en se mettant au niveau des utilisateurs - Mémoriser les incidents les plus fréquents pour visualiser virtuellement la situation et aider l’interlocuteur

Savoir-être

Cet emploi requiert de l’aisance dans l’expression orale, de la rigueur, de la méthode, de l’écoute, de la pédagogie et de la réactivité.

Évolution professionnelle

Après avoir exercé ce métier, le titulaire pourra évoluer vers un emploi de superviseur ou des emplois d’encadrement technique.

Présentation

Cet emploi s’exerce dans des bureaux paysagés (plateau) composés de box équipés d’appareils téléphoniques afin de créer une isolation virtuelle. Il est de type posté dans le cadre de la législation en vigueur. Les plages horaires s’adaptent à celles de la clientèle de l’entreprise.

Lieu d'exercice

Ce métier est exercé dans des entreprises d’éditions de logiciels, de constructeurs de matériel informatique, télécommunication, d’équipement électronique ou des sociétés de sous-traitance et parfois dans des entreprises possédant des services intégrés.

Conditions d'exercice

L’activité implique une assiduité devant un écran informatique. Elle nécessite l’utilisation d’un casque téléphonique. Le volume sonore dû aux communications téléphoniques qui ont lieu sur le plateau oblige le titulaire de l’emploi à se concentrer au maximum sur sa propre communication.

Description

Cet emploi est accessible à des diplômés Bac+2 ou à des techniciens expérimentés. Dans certains cas, la pratique orale courante d’autres langues est nécessaire du fait d’activités tournées vers l’international.

Où suivre cette formation

Close