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Gouvernant(e) d'hôtel

Autres appellations : Gouvernante d’hôtel / Gouvernante d’étages

Description

La Gouvernante a pour mission d’encadrer le personnel des étages, afin d’héberger les clients le mieux possible dans les conditions prévues et de remettre les chambres en disponibilité dans les meilleurs délais. Elle contrôle la propreté des chambres et des parties communes de l’hôtel. Elle veille sur l’agencement et la maintenance des installations et mobiliers des chambres et des étages. Elle est responsable du linge de l’hôtel et des clients et suit le stock des produits d’accueil et d’entretien des chambres. Elle est responsable des passe-partout de son département et des objets trouvés (oubliés par les clients). Elle forme et anime le personnel placé sous sa responsabilité. Elle peut superviser la buanderie de l’hôtel.

Missions principales

- Répartir le travail auprès du personnel d’étage. - Superviser la remise en place des chambres en fonction de l’occupation réelle et des engagements pris envers les clients. - Superviser le nettoyage et la décoration florale des locaux communs. - Vérifier la disponibilité des produits (accueil, entretien) et du linge (hôtel et clients). - Contribuer à la gestion de l’hébergement et au fonctionnement général de l’établissement et rendre compte de son activité. - Superviser et former le personnel des étages.

Compétences requises

Savoir

- Activités de la femme de chambre, du valet et de la lingère et temps alloué pour chaque tâche. - Règles d’hygiène et de sécurité correspondant à l’accueil hôtelier (propreté, aération, prévention des risques d’infection et d’incendie,…) et au travail du personnel des étages (manipulation de machines et de produits,…). - Produits d’entretien et modes d’utilisation. - Art de la décoration florale. - Réglementation du travail.

Savoir-faire

Procédures

- Établissement et suivi des rapports d’occupation entre la réception et la gouvernante. - Procédures d’évacuation des clients. - Mise en place des produits d’accueil. - Mise en place VIP. - Procédure des objets trouvés. - Gestion des stocks (produits d’accueil, linge hôtelier,…) et des approvisionnements.

Activités

- Créer une ambiance d’accueil dans une chambre, un couloir, un hall (décoration florale, agencement, produits d’accueil,…). - Proposer la disponibilité de chambres pour les clients futurs dans les meilleurs délais tout en satisfaisant au mieux les clients présents pour leur hébergement. - Évaluer la charge de travail et les effectifs et délais de réalisation nécessaires. - Expliquer le travail à faire à des personnes débutantes, insuffisamment expérimentées ou n’ayant pas la compétence correspondante. - Contrôler le travail des équipes d’étages et de la lingerie pour assurer la qualité de service. - Gérer les conflits au sein d’une équipe. - Communiquer en langues étrangères.

- Écouter les suggestions et doléances de la clientèle. - Anticiper les attentes des clients. - Mémoriser les habitudes et les exigences des clients. - Résoudre les problèmes rapidement en sollicitant au besoin l’accord du directeur d’hébergement. - Déloger un client sans le décevoir.

Savoir-être

L’emploi de gouvernante requiert : - rigueur dans le travail au quotidien. - présence sur le terrain (et non dans le bureau). - écoute et le souci du confort des clients. - l’aptitude à encadrer une équipe et à prendre des décisions rapides. - Capacité d’adaptation à une clientèle variée et de la discrétion.

Évolution professionnelle

Après avoir exercé l’emploi, la gouvernante peut évoluer vers un emploi de gouvernante générale ou de formatrice.

Présentation

La durée hebdomadaire du travail peut varier dans les limites fixées par la législation du travail en vigueur. Les horaires sont décalés (équipe du matin ou du soir). Les week-ends et jours fériés sont ouvrés. Le port d’une tenue professionnelle est réglementé par l’établissement

Lieu d'exercice

Cet emploi s’exerce dans tout établissement hôtelier : hôtels, résidences de tourisme, riads, auberges, maisons d’hôtes, villages de vacances, bateaux de croisière,…

Conditions d'exercice

L’activité implique de supporter la station debout et le va et vient d’un étage à l’autre, souvent par les escaliers. Le rythme de travail est souvent intense, en particulier lors des arrivées et départs.

Description

Cet emploi est généralement accessible avec une expérience professionnelle confirmée d’employée d’étage, puis d’assistante gouvernante. Une formation spécifique de 2 années avec un diplôme de niveau technicien spécialisé (bac+2) permet l’accès direct comme assistante gouvernante puis gouvernante. L’emploi requiert une excellente présentation et la connaissance de deux langues étrangères.

Où suivre cette formation

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